Test des logiciels CRM en ligne

Si l’intérêt des CRM fait l’unanimité auprès de la plupart des dirigeants de PME comme de TPE ou des freelances, ces derniers restent circonspects dès lors qu’il s’agit de faire leur choix. Le nombre et la diversité des logiciels qui leur sont proposés ne simplifie par la tâche.

Pourtant cela représente un choix important tant les conséquences pesant sur le développement de l’activité peuvent être importantes. Pour aider les dirigeants à faire le meilleur choix pour leur société, nous réalisons les missions de test des logiciels CRM en ligne. Notre objectif est voir et connaitre ce qui se fait sur le marché afin de vous proposer une classification des outils selon leurs fonctionnalités, le type d’entreprise qu’ils visent et les attentes auxquelles ils répondent.

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Qu’est-ce que qu’un CRM – Customer Relationship Management

Définition du CRM

Un CRM

– Customer Relationship Management – est aussi appelé Logiciel de gestion client ou Logiciel de relation-client. Il s’agit d’un outil très utile pour l’entreprise, quelle que soit sa taille et même pour une TPE ou un freelance qui se lance.  En effet, un CRM propose les fonctionnalités suivantes :

• Centraliser toutes les données client,
• Classifier les données client pour y accéder facilement (fiche client),
• La possibilité de compléter les fiches clients avec des commentaires et comptes-rendus (permet le suivi facile de la clientèle).

Fonctionnalités avancées

Certains CRM ont des fonctions plus avancées, telles que :

• Fournir automatiquement des tableaux de bord de suivi pour chaque client : chiffre d’affaires, contrats en cours, produits stars… Attention pour cela, le CRM doit être connecté au logiciel de facturation de l’entreprise (pour récupération et analyse des données de facturation).
• Permettre un suivi de la prospection avec segmentation de ses contacts (suivi du tunnel de conversion, pipe commercial).
• Fournir automatiquement des tableaux de bord de suivi de la performance commerciale (taux de conversion, taux de conversion par commercial en cas de travail en équipe …).
• Ouvrir des tickets pour la gestion d’un véritable service SAV.
• Envoyer des emails personnalisés selon le segment de clientèle .

Pour obtenir le suivi des données de facturation de chaque client, le CRM doit évidemment se connecter au logiciel de facturation de l’entreprise.  Certains outils proposent directement un 2 en 1 : un outil de facturation avec CRM intégré.

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Le double intérêt du CRM

Améliorer la relation client & améliorer les performances des collaborateurs

Les fonctionnalités avancées d’un CRM ont un réel intérêt.

Elles permettent à l’entreprise d’adapter son discours à chaque situation et à chaque cible de clientèle ; au final, elles aident l’entreprise à personnaliser son relationnel client, ce qui améliore son taux de fidélisation et valorise son image de marque.

Lorsque l’organisation compte une équipe de commerciaux et/ou des collaborateurs chargés du suivi de clientèle & SAV, un CRM permet de centraliser les données et de les modifier en temps réel : pour un travail collaboratif et une communication fluide entre les équipes.

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Comment choisir un CRM

Les critères de choix

Vous choisissez un CRM selon les fonctionnalités proposées au regard de vos besoins. Vous choisissez également votre CRM selon le nombre d’utilisateurs que vous visez (plusieurs commerciaux, plusieurs services interconnectés dans l’entreprise, notamment le SAV, la relation-client, la prospection …).

Si vous travaillez en équipe, privilégiez un CRM :

• qui propose le suivi des performances commerciales globales ET par collaborateur,
• qui propose différents comptes utilisateurs,
• qui offre la possibilité de personnaliser les accès (différents niveaux d’accès pour cacher certaines données de l’entreprise).

Des CRM spécialisés métier

Certains CRM en ligne sont spécialisés par métier / secteur d’activité.  C’est surtout le cas des CRM qui ciblent les entreprises du bâtiment (BTP). Ils proposent des fonctionnalités spécifiques : Google Maps connecté aux fiches clients pour trouver facilement les adresses des chantiers, modules de suivi de chantiers et de la main d’œuvre … Ces CRM sont d’ailleurs reliés à un logiciel de facturation pour une offre complète « facturation et relation-client ». C’est le cas des logiciels Batappli, Obat, ProGBat.

Tester un logiciel CRM avant de le choisir

Tous les outils ne proposent pas tous les mêmes niveaux de fonctionnalités, c’est pourquoi il est important de benchmarker les CRM avant de faire un choix adapté à votre organisation et vos besoins.

Pour accélérer votre benchmark, nous avons décidé, au blog du dirigeant, de tester les différents CRM actuellement disponibles sur le marché ; notamment les tests sur les CRM en ligne (disponibles sur connexion Web avec stockage des données dans le Cloud). Ces CRM en ligne ne nécessitent pas de téléchargement ni d’implémentation complexe aux serveurs de l’entreprise, ce qui permet un test facile de notre côté.

Notre mission de test de CRM en ligne nous a conduits à classifier les CRM selon :

• les fonctionnalités proposées,
• les entreprises visées : type d’activité, taille de l’entreprise, nombre de collaborateurs et de services.

Le test des CRM en ligne

Vous trouverez sur le blog du dirigeant les tests des CRM en ligne leaders avec nos avis sur leurs points forts, leurs points faibles, ainsi que le détail de leurs fonctionnalités et des modèles d’entreprises les plus adaptées à chacun d’entre eux. Nous avons notamment testé Sellsy, Zendesk, VCITA et Axonaut et bien d’autres encore. Les résultats de ces tests sont présentés dans un un article qui comprend un tableau comparatif récapitulatif des meilleures logiciels CRM en fonction de la nature de votre activité et la taille de votre entreprise. Le tests sont tous réalisés par Christelle, une dirigeants d’entreprise qui sait ce qu’est l’entrepreneuriat et la gestion d’entreprise.