Avec une approche client qui se veut toujours la meilleure d’entre toutes, les entreprises n’utilisent pas leur solution CRM ou progiciel à 200%. Nous revenons sur les différentes approches possibles d’un CRM opérationnel, ainsi que des enjeux liés à son utilisation dans vos actions commerciales et marketing. Qu’est-ce qu’un CRM opérationnel ? Un CRM (Customer Relationship […]
Pourquoi installer un logiciel CRM ?
Le 07/09/2021
9 min.
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Introduction
La gestion des données est au centre des préoccupations de toutes les entreprises. Avec le développement de nouvelles technologies, le client connecté est toujours plus en demande de services et prestations rapides, à la hauteur de ses attentes.
En vue de ne pas le décevoir et de toujours avoir un coup d’avance, l’installation d’outils CRM au sein des entreprises est bien plus qu’un outil utile, mais un outil marketing stratégique de poids. Nous analysons rapidement au sein de cet article tous les avantages d’installer un logiciel CRM au sein de son entreprise.
Petit rappel de ce qu’est un CRM
CRM est l’acronyme anglais de Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français. Cet outil peut prendre de nombreuses formes, pour ne citer que les plus connues : Salesforce, Sage, Rithmo, NeedMe, pipeline, Dynamics crm etc. Installer une solution CRM peut être complexe, car chaque logiciel possède ses propres spécificités : comptable, financière, analyses des données, etc.
L’objectif est de faire gagner du temps humain, de formaliser et sécuriser la relation client, de proposer des premières analyses structurelles sur les performances commerciales, en vue d’accélérer les prises de décision des dirigeants. Le CRM est donc un réel outil utile au développement de toute entreprise qui possède une clientèle (BtoC ou BtoB).
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Comment un CRM dynamise le développement de votre activité ?
Les solutions CRM agissent sur différents aspects de du développement commercial d’une entreprise. La stratégie commerciale de l’entreprise permettra de définir les fonctionalités qu’il faudra prioriser et celles qui seront développées ou mises en en place dans un second temps.
Un CRM pour renforcer votre force de vente
L’objectif d’un logiciel CRM ou GRC n’est pas de remplacer votre force de vente. L’automatisation des démarches commerciales et des relations clients que proposent les solutions CRM accompagne le service commercial dans le suivi et la relance des prospects, la connaissance des clients et leur fidélisation, la personnalisation des offres la facturation et le recouvrement des factures. Les logiciels CRM open sources ou commerciaux offrent des services qui accompagnent les forces de vente tout au long du processus de vente en le structurant.
Un CRM pour accélérer votre développement commercial
La centralisation des données clients et l’automatisation des actions marketing, aide de nombreuses petites entreprises à améliorer la gestion des contacts clients, à automatiser les démarches pour capter et transformer de nouveaux prospects, et améliorer l’efficacité de leurs actions marketing. Les solutions CRM aident les TPE et les PME à améliorer de nombreux aspects du processus de vente :
- La connaissance client en collectant des données qui seront traitées grace au big data et permettront de proposer des offres commerciales personnalisées.
- L’automatisation de certains process simples (édition des factures, relances, mailing, marketing automation, …) qui contribuent à améliorer la démarche commerciale.
- La gestion et la synchronisation des données commerciale qui permettent un meilleur suivi commercial. Les opérations marketing sont mieux préparées, plus performantes car basées sur une segmentation et un ciblage des prospects. Des KPI’s, des indicateurs et des tableaux de bords permettent d’établir un reporting, d’améliorer le suivi client et une plus grande réactivité commerciale. Cela contribue à développer la satisfaction client et l’expérience-client que propose l’entreprise.
- La gestion de la trésorerie. En automatisant la facturation des clients et en organisant le suivie des règlements et le recouvrement des factures, les CRM interviennent comme de véritables outils de gestion et contribuent activement a améliorer la trésorerie des entreprises. Bien souvent les jeunes créateurs qui utilisent un CRM gagnent un temps précieux pur leur suivi administratif ce qui leur permet de se consacrer à la production de valeur ou au développement commerciale.
Un CRM pour améliorer la gestion client
Qu’il soit en mode Saas ou intégré, le CRM contribue activement à une meilleure gestion et une plus grande rentabilité des clients de l’entreprise. L’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) permet d’utiliser des solutions multicanales très diverses pour renforcer les liens commerciaux (mailing, suivi client, centralisation des données, …). Implémenter et utiliser un CRM est une véritable mission de gestion de projet. Confier cette tâche à un responsable CRM permet d’améliorer grandement le suivi client, de mieux répondre à leurs besoins et de piloter le développement commercial de l’entreprise.
Un CRM améliore la rentabilité de l’entreprise
Les outils de gestion comme les CRM, les outils de facturation ou les ERP contribuent chacun, à leur niveau à l’amélioration de la rentabilité des entreprises qui les utilisent. Et ce de plusieurs manières.
- D’une manière générale, l’utilisation d’un logiciel sécurise la saisie, le suivi et la mise à jour des données. Moins d’erreur de frappe, d’oubli ou d’inversion humaines.
- Une solution informatisée et centralisée fait gagner du temps. C’est un outil collaboratif qui permet une saisie automatique et unique, un partage de données, une mise à jour des chiffres en temps réel et une disponibilité des données en lignes.
- L’utilisation des solutions du business intelligence dynamise l’activité commerciale : personnalisation des offres commerciales et des campagnes marketing, développement de la relation-clients (mails, aux relances, …). Le service clientèle et les commerciaux disposent d’un outil leur permettant de connaitre les habitudes de chaque client. Historique des commandes, achats en cours, offres pour les nouveaux clients, … de nombreuses fonctionnalités peuvent être développées.
- Les solutions CRM ouvrent des accès à de nouvelles solutions commerciales : gestion des relations clients, e-marketing, offre multicanal, interaction avec les clients, centraliser le suivi des prospects, …
Par ailleurs, les solutions open-sources permettent une meilleure maitrise des coûts liés à la mise en place d’un projet CRM.
Un logiciel CRM rentre et conserve les données clients automatiquement
Installer un logiciel CRM sur un Cloud pour la conservation des données, n’est pas une mode ou tendance, mais un réel besoin pour les grandes entreprises mais aussi les petites et moyennes entreprises. L’arrivée de la dématérialisation des données participe activement à ce que chaque collaborateur puisse, en quelques secondes, modifier, partager et commenter un document en quelques secondes.
Exemple : Raccorder et installer un CRM sur le smartphone est très rapide. Des équipes commerciales travaillent les trois quarts du temps sur le terrain. Lors de leur prospection commerciale, ils sont capables en quelques secondes de mettre à jour les informations liées aux clients qu’ils ont rencontrés, vérifier des données avant un rendez-vous, ou encore envoyer une demande de contrat à un professionnel en bureau… L’objectif est d’accélérer les procédures et les échanges à distance, en quelques clics. Le commercial est connecté à ses collaborateurs à distance et détient toutes les informations capitales pour séduire un partenaire, un client… Ainsi que recalibrer ses objectifs en temps réel.
Un outil qui évolue au fil du temps
n’a pas pour but d’en faire un outil statique. En effet, les outils CRM vendus par les professionnels évoluent en parallèle de votre activité et des innovations technologiques qui germent sur le marché. En effet, les équipes qui développent les CRM ont tout intérêt à ce que vous possédiez le meilleur outil de travail, pour que vous n’alliez pas voir la concurrence.
Afin d’être certains de rester attractifs, ils réalisent des veilles permanentes et sont forces de proposition pour vous proposer de nouvelles options, gratuites ou payantes.
Exemple :
À ce jour, intégrer les réseaux sociaux est tout à fait possible via son CRM. Un e-commerce qui réalise des ventes via son site web, mais aussi les publicités sur ses réseaux sociaux ou via du SEA, possède ainsi un regard 360 de ses ventes. En quelques secondes, il est en mesure d’analyser et comparer les données de ses différents canaux de communication et de vente. Il peut ainsi redistribuer son budget, adapter sa stratégie selon les données agrégées des cibles de chaque réseau, etc. Optimisant ainsi son budget dans la perspective d’une augmentation des ventes.
Une amélioration du management
Installer un CRM est idéal pour développer votre management, ainsi que les relations entre vos collaborateurs. Grâce aux retombées des données de production, chaque collaborateur possède les informations au moment opportun. Ainsi, un collaborateur peut accéder aux informations de tous les dossiers qu’il traite, sans déranger son manager qui peut se concentrer sur ses missions. Il faut pour cela exploiter la base de données centralisée et ouvrir l’utilisation du ou des outils (CRM et ERP) à un nombre d’utilisateurs suffisant.
Exemple :
Julian est un nouvel arrivé en relation clientèle. Installer un CRM facilite son travail. Lorsqu’il reçoit des appels de clients mécontents, ou qui souhaitent des informations supplémentaires, il a sous les yeux toutes les informations clés du client : récurrence des échanges, besoins exprimés, solutions proposées, l’avancée de son dossier, etc.
De plus, il a accès à toute la documentation nécessaire pour savoir quelles sont les promotions et ristournes commerciales proposées, selon les clients. Il n’a pas besoin d’être épaulé tous les jours par son manager, prend plus rapidement ses marques et gagne rapidement confiance dans les échanges. Ainsi, le manager reste accessible pour conseiller sur des cas particuliers et prend plus le plus d’analyser et accompagner son collaborateur dans son travail, débarrassé des tâches superflues.
Une satisfaction clientèle assurée
L’objectif d’un outil CRM reste avant tout de satisfaire et de répondre à tous les désirs des clients. Les données liées à ses dépenses et achats, aux échanges réalisés avec des collaborateurs et ses besoins sont clairement répertoriés au sein du logiciel. Installer un CRM devient une solution pour pérenniser son business grâce à une fidélisation clientèle de haut vol.
Exemple :
Un centre commercial souhaite réaliser des actions promotionnelles pour Noël et doit sélectionner les produits cibles. Pour ce faire, le logiciel CRM va analyser les données des clients encartés, notamment les achats de l’an dernier à la même période de fêtes. Son but est de cibler produits phares et ceux qui sont délaissés et d’établir sa stratégie.
L’enseigne pourra accès sa communication sur les produits phares d’entrée de gamme mais mettre au centre du magasin des produits similaires de moyennes gammes pour encourager à l’achat.
Installer un CRM : une obligation ou l’avenir ?
Installer un CRM n’est certes pas une obligation au sein des entreprises, mais devient un outil de gestion de relation client de plus en plus plébiscité. Au vu des besoins des entreprises à ce jour, qui doivent à la fois gérer ses collaborateurs, ses clients, ses produits/services/prestations, un outil de gestion est aussi une solution pour gagner du temps.
Un constat cependant : l’avenir du CRM pourrait être troublé par l’Intelligence Artificielle. En effet, les retombées sont encore analysées par les hommes, avec des erreurs ou des oublis. En conséquence, les campagnes menées sont parfois moins efficientes que prévu.
L’arrivée de l’IA pourrait être la solution. Installer un CRM ne deviendrait plus un acte routinier pour respecter les tendances de notre société, mais une réelle solution pour faire prospérer sa société.
Sommaire
- Petit rappel de ce qu’est un CRM
- Comment un CRM dynamise le développement de votre activité ?
- Un logiciel CRM rentre et conserve les données clients automatiquement
- Un outil qui évolue au fil du temps
- Une amélioration du management
- Une satisfaction clientèle assurée
- Installer un CRM : une obligation ou l’avenir ?
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