Le CRM ou Customer Relationship Management est un outil de gestion personnalisée de la relation client. Il contribue à renforcer le lien entre l’entreprise et ses clients. En interne, il améliore les performances des équipes de vente. Un système CRM entre dans la définition des outils de gestion commerciale. Dans cet article nous expliquons ce […]
Quels sont les avantages d'un CRM en entreprise ?
Le 23/07/2024
8 min.
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Introduction
Vous hésitez encore à vous lancer dans l’aventure du CRM ou d’un outil de gestion de la relation client ? Vous avez déjà réalisé de nombreuses veilles et vous ne percevez pas quels sont les avantages d’un CRM pour l’automatisation des données ? Vous hésitez à vous lancer dans le marketing automation ?
Sachez que se doter d’un tel outil opère de profondes mutations au sein de votre entreprise. Gestion commerciale, gestion administrative ou gestion marketing… Un système CRM refonte la stratégie des grandes, petites et moyennes entreprises. Nous refaisons le point au sein de cet article de tous les avantages de votre CRM.
Petit rappel de la définition du CRM
ou Customer Relationship Management est un logiciel de gestion de relation client omnicanal. Ce système d’information emmagasine, conserve et traite les données des différents clients de l’entreprise, accessibles via un tableau de bord. Pour rappel, les logiciels CRM ont des objectifs impériaux :
- Piloter des actions marketing offensives,
- Réaliser la gestion des ventes au besoin, via un processus de vente automatisé,
- Assurer la fidélité via un service après-vente irréprochable.
Trois stratégies qui font du CRM un outil de gestion de relation client indispensable pour développer votre activité commerciale. Il est adapté aux grandes et petites entreprises : TPE, PME, start-up, etc.
Si certains programmes CRM sont très génériques (collecter les nouveaux clients, assurer la gestion des relations clientèle, etc.), d’autres données CRM sont traitées spécifiquement pour la facturation, l’administration RH, etc. En vue d’optimiser le travail des équipes commerciales, les équipes administratives ou les équipes de vente.
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Quels sont les avantages d’un CRM pour son entreprise ?
Un CRM n’est pas qu’un simple outil technologique, mais une véritable révolution quand il est employé à bon escient. En effet, cet outil se dote de nombreuses fonctionnalités clés pour pérenniser votre entreprise.
Il démocratise et facilite l’accès aux informations
1er avantage d’un CRM pour votre entreprise : il participe activement à véhicule les informations à tous vos collaborateurs. En effet, la centralisation des données assure une meilleure organisation interne, ainsi qu’une disponibilité des documents où que vous soyez dans le monde, dès lors que vous disposez d’une connexion internet.
Exemple : Plus besoin de demander pour la énième fois un document à votre collègue ! Vous avez désormais accès à toutes les informations nécessaires en vous connectant sur la plateforme CRM. Ainsi, vous gagnez un temps précieux tous les deux et vous êtes dans de meilleures dispositions pour travailler aussi bien sur votre lieu de travail, que depuis chez vous, puisque la base de données est toujours accessible grâce à internet.
Il maitrise votre relation client
Très longtemps perçu comme son objectif principal, l’avantage d’un CRM est sa maitrise de la relation client. En quelques minutes, vous accédez à toutes les informations historiques des échanges menés avec vos clients : nombre d’échanges, contenu des appels et des échanges écrits, plainte ou demande de remboursement, etc. Votre outil permet de développer vos campagnes marketing, en vue d’une meilleure expérience client.
Exemple : Jean tient un site e-commerce à lui tout seul. Sur son site web, il ne recense pas moins de 20 articles, mais plus d’une centaine d’échanges de mails et d’appels passés avec des clients variés. Lors de chaque appel, le CRM est directement connecté au standard téléphonique. Si ce n’est pas le 1er appel, le logiciel lui indique le nom et ouvre le dossier du client. Ce dernier n’a plus besoin de reparler de son parcours, Jean détient en un coup d’œil toutes les informations dont il a besoin. Il peut ainsi répondre rapidement aux questions du client, pour sa plus grande satisfaction.
Il participe à la fidélisation client
En plus d’assurer une meilleure appréhension de vos clients, l’avantage d’un CRM est qu’il est en mesure d’établir vos besoins à l’avance. Ainsi, toutes les entreprises de vente sont dotées d’un CRM afin d’analyser les ventes réalisées. L’objectif ? Établir le comportement d’achat du consommateur, définir les axes d’amélioration, les produits phares des invendus…. Pour une année aux bénéfices plus conséquents que la précédente.
Exemple : Frédérique gère un magasin d’articles de sport dans le centre-ville. Grâce à un outil CRM, elle est en mesure de connaître les goûts de ses clients et d’agir en conséquence. Elle achète des produits phares, revend ou promeut les invendus et repart sur une nouvelle année avec de nouveaux objectifs. Elle sait désormais ce que sa clientèle recherche et elle est prête à la lui apporter. Elle fidélise ainsi sa clientèle sur le long terme et bonifie son image de marque.
Il est facteur d’augmentation des ventes
Autre grand avantage d’un CRM pour votre entreprise : il vous assure d’augmenter vos ventes. En effet, avec les retombées des analyses, vous :
- Analysez le comportement de vos clients en boutique, mais aussi en ligne (site web + réseaux sociaux),
- Mettez en avant vos produits phares,
- Réalisez des opérations commerciales pour épuiser vos invendus,
- Préparez la nouvelle saison, etc.
Exemple : Odile souhaite écouler ses stocks de sa collection printemps-été, en vue de préparer la saison suivante. Grâce à un outil CRM qui l’accompagne, elle repère les produits qui se sont mieux vendus l’an dernier. Elle peut ainsi grossir ses commandes, mettre entre parenthèses ou écouler ses invendus, tout en réalisant une grosse communication sur sa nouvelle collection à venir. Les produits phares sont suffisamment nombreux pour répondre à la demande. Elle a analysé ses stocks et limite les invendus. Odile réalisera ainsi un meilleur chiffre d’affaires cette année.
Il contribue à améliorer votre trésorerie
Le CRM intègre souvent un outil de facturation qui permet d’éditer plus rapidement vos factures avec un aux d’erreur extrêmement faible. Lorsqu’un facture est édité manuellement, cela prend du temps de traitement, ce n’est pas toujours fait immédiatement et il y a toujours un risque d’erreur du à une mauvaise communication, une faute de frappe ou tout autre grain de sable qui perturbe le bon fonctionnement des choses. L’automatisation du process de facturation sécurise et accélère la démarche.
Par ailleurs, le CRM dispose souvent d’une automatisation des relances pour le paiement des factures ce qui réduit les délais de recouvrement, diminue le BFR et au final améliore la trésorerie.
Exemple : Elise a créé son entreprise de bijoux fait main qu’elle met en dépôt vente dans des commerces partenaires qu’elle facture à la semaine. Le suivi des ventes, la prospection commerciale et la production lui prennent beaucoup de temps si bien qu’elle parvient à peine à faire les factures une fois par mois. Les clients la paye mais avec un délai qui peut atteindre plus d’un mois. Au final c’est plus 12.000 euros qui doivent lui être payés soit environ 22% de son chiffre d’affaires annuel. En installant un CRM, elle parvient à faire enregistrer chacune des ventes pas les commerçants qui revendent ses bijoux. Elle fait éditer et envoyer automatiquement par mail ses factures une fois par semaine. Elle connait ses ventes au jour le jour et peut ainsi anticiper les réassortiments et se faire payer sous 15 jours. Son délais de paiement a chuté et sa trésorerie s’est améliorée. Son encours client est passé sous les 4.000 euros.
Il améliore le management en facilitant le travail des managers
Dernier grand avantage d’un CRM en entreprise : il participe à améliorer le management en sein de toute structure. En effet, un CRM réduit les risques d’erreurs humaines et peut être manipulé par tous les collaborateurs, sans que personne ne se sente lésée. Un CRM est aussi un outil collaboratif qui accompagne le manager dans son travail.
Exemple : Olivier est nouveau membre du pôle chargé du contrôle de la satisfaction clientèle. Il ne connaît pas le nouveau CRM et est placé sous la tutelle de son manager. Après une formation sur l’outil, il est capable d’être plus autonome sur ses clients. Plutôt que de demander des informations constamment à son manager, il se dirige de lui-même à l’intérieur de l’outil pour trouver les informations nécessaires. Le manager intervient sur les cas les plus importants ou problématiques. Olivier gagne en autonomie, en productivité et participe à l’uniformatisation et accélération de son entreprise.
Dans les grandes lignes
Il existe d’autres avantages d’un CRM : son budget est vite amorti, il participe à la digitalisation des entreprises a plusieurs niveaux et il s’adapte à toutes les tailles d’entreprise. Si vous souhaitez vous lancer à votre tour en achetant un CRM pour votre entreprise, demandez-vous d’abord quelles sont les fonctionnalités inhérentes au développement de votre société. Il existes de nombreux types de CRM qu’il faut étudier avant de se lancer dans votre processus de sélection et de choix de votre outil de gestion commerciale.
En comprenant vos besoins, vous les transformez en objectifs et vous vous déciderez plus facilement sur le choix de votre futur CRM.
Sommaire
- Petit rappel de la définition du CRM
- Quels sont les avantages d’un CRM pour son entreprise ?
- Dans les grandes lignes
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