Je lance mon entreprise (5/10) - Les relations avec le client

Dans cet article nous vous proposons de réfléchir sur la relation client que vous allez entretenir avec les clients de votre entreprise. Un élément important qui doit être pris en compte dans la mise en place de votre business model.

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Que sont les relations avec le client ?

Une fois que vous avez déterminé vos différents canaux de distribution et la manière dont vous allez entrer en contact avec vos clients, nous allons vous décrire ici ce que sont les relations avec le client. Les relations avec le client décrivent le type de relations qu’une entreprise établit avec sa ou ses typologies de clients. D’où l’importance lorsqu’on réfléchi sur son business model d’avoir préalablement défini ses segments de clientèle. Les notions de segmentation et de relation client se complètent, l’une n’allant pas sans l’autre. Car vous allez à un moment donné entretenir des relations concrètes avec vos clients.

Trouver de nouveaux clients est une démarche souvent difficile et coûteuse. Les entreprise ont donc souvent intérêt à travailler la fidélisation de leur clientèle si elle veulent éviter de dépenser des sommes importantes en communication externe pour renouveler leur clientèle. Les relations avec le client permettent d’établir un lien qui peut aboutir à une confiance qui idéalement va perdurer dans le temps. C’est la fidélisation du client.

Quelle que soit sa démarche commerciale, votre entreprise doit avoir une idée précise du type de relations qu’elle veut mettre en place avec chaque segment de clients afin de gagner en efficacité commerciale. Cette relation peut être aussi bien une relation interpersonnelle qu’une relation automatisée.

Le type de relations clients requis par le modèle économique de votre entreprise influence profondément l’expérience globale du client.C’est également un concept fort dans le domaine du marketing, source de nombreuses théories ainsi qu’un élément qui entre en compte dans la valorisation de votre entreprise.

La valeur d’une entreprise tien compte des différentes caractéristique de sa clientèle :

• sa taille, fidélité, fréquence d’achat, géolocalisation, …
• son attachement à l’entreprise, à ses produits, à sa valeur ajoutée, …
• la manière dont elle peut être exploitée (existence d’une base de données, précisions de ses caractéristiques, …).

Retenez que la relation que vous allez créer et entretenir est mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients . Dans ce mode de relations commerciales, l’ entreprise s’attache la fidélité du client. En ce sens, sur cette base ce développe des notions d’image, de communication qui sont essentielles à la vie de votre entreprise.

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En quoi les relations avec le client me sont utiles ?

Pour l’entreprise chaque client est important, aucun client ne doit être oublié. Une communication efficace et pertinente tout au long de l’année est nécessaire pour engendrer des achats futurs.

La mise en place d’une relation avec vos clients peut répondre à différents objectifs :

• Acquérir des clients,
• Fidéliser la clientèle existante,
• Réaliser des ventes supplémentaires.

La stratégie commerciale peut être globale, ou ciblée sur le développement d’un ou plusieurs aspects de la relation avec les clients de l’entreprise par étapes successives.

Lidl par exemple fait évoluer son image de hard discounter vers celle du magasin du meilleur rapport qualité prix. Cette stratégie est certainement motivée par une volonté d’élargir sa clientèle à de nouveaux segments.

Comment établir une bonne relation avec le client ?

Pour vous aider à établir une bonne relation avec le client, nous allons dresser ici les différentes typologies de relations client que vous pourrez être amené à utiliser en étroite relation avec un segment de clientèle donné.

Voici donc ces différentes typologies de relations client :

• L’assistance personnelle : Cette relation repose sur l’interaction humaine. Le client a la possibilité de communiquer directement avec votre entreprise pour obtenir de l’aide au cours du processus de vente ou à l’issue de l’achat. Cette interaction peut se dérouler sur le point de vente, ou à travers des centres d’appels, par mail…
• L’assistance personnelle dédiée : Un conseiller de clientèle est dédié à un client donné. C’est un type de relation très personnalisé, qui se construit sur le long terme. Nous avons le cas particulier des gestionnaires de grands comptes qui développent au cours des années des relations très atypiques, voir personnelles avec leurs clients. Dans un autre registre, le boulanger développe également des relations très « personnalisée » avec chacun de ses clients. Ce lien de confiance amène souvent à la fidélisation, contrairement à l’assistance personnelle.
• Self-service : on parle de self-service lorsque votre entreprise met à disposition tous les moyens nécessaires pour que ceux-ci se débrouillent par eux-mêmes. Par exemple, le rayon self-discount dans un magasin de grande distribution.
• Services automatisés : Il s’agit d’une version plus sophistiquée de self-service. C’est un processus automatisé qui s’adapte au client et lui offre des produits ou des services en fonction de son expérience déjà vécue par le passé. Par exemple, permettre à vos clients de se créer des profils sur votre page internet vous donnera la possibilité de cerner plusieurs indices quant aux besoins qu’il cherche à assouvir.
• Communautés : De nombreuses entreprises aujourd’hui cherchent à fonder des communautés d’utilisateurs. Ainsi, les utilisateurs peuvent échanger sur leurs expériences, partager leurs opinions… Certaines entreprises parviennent à transformer des bloqueurs et clients insatisfaits en véritable ambassadeur de la marque, et tout cela gratuitement !
• Co-création : Une entreprise comme YouTube incite les internautes à créer du contenu. Le géant américain Amazon encourage ses clients à émettre une critique quant au produit acheté, au livre lu. Le client n’est plus simplement un spectateur mais devient acteur. Les sites internet « blogs » de conseils aux entreprises incite les lecteurs à donner leurs avis quant aux entreprises que le site leurs a conseillé.

Ce texte sur les relations avec les clients vous permettra donc de déterminer ce que sera votre comportement face à vos segments de clientèle.