L'obligation d'insérer les garanties légales dans les CGV

Les CGV ont vocation à protéger les consommateurs, toutefois elle permettent aussi à l’entreprise de se protéger en encadrant clairement les limites de la relation commerciale. Dans cet article, nous faisons le point sur les garanties qu’un site internet B2C doit assurer envers ses clients.

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Les garanties légales obligatoires lors d’un achat à distance en B2C

Les professionnels qui vendent des produits et/ou des services aux consommateurs doivent obligatoirement respecter 3 garanties légales. Lorsqu’un acheteur non professionnel (ou un consommateur final) achète un bien ou un service sur internet, il bénéficie :

• d’un droit de rétractation de 14 jours ;
• d’une garantie légale de conformité ;
• d’une garantie légale contre les défauts cachés du bien.

La loi ne se contente pas de protéger le consommateur, elle impose au vendeur une obligation préalable d’information. C’est donc bien au professionnel d’avertir son client dans ses Conditions Générales de Vente (CGV) qu’il est protégé par différentes garanties !

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Les CGV doivent prévoir un délai de rétractation

La loi permet à un consommateur qui achète un produit à distance (que ce soit un bien ou un service) de se rétracter en toute liberté pendant une durée de 14 jours. L’acheteur non professionnel peut donc changer d’avis et décider de ne plus acheter.

Ainsi, en précisant clairement l’existence d’un délai de rétractation dans vos conditions générales de vente vous vous assurez d’avoir informé votre client de son droit à se rétracter ce qui permet au délai de commencer dès le jour de la vente.

Que faire lorsqu’un client se rétracte ?

Conformément à ce qui sera précisé dans vos CGV, un consommateur peut tout à fait revenir sur son achat et l’annuler pendant que le délai de rétractation court. La société doit alors rembourser le client pour l’ensemble de son achat, elle ne peut retenir aucune pénalité suite à son revirement. Il convient de savoir que les frais de retour restent à la charge de l’acheteur.

Toutefois, il existe des situations prévues par la loi pour lesquelles ce délai de rétractation n’existe pas. Si nous sommes dans l’une de ces hypothèses, le client ne peut pas se rétracter et demander le remboursement de son achat.

Dans quelles hypothèses un vendeur peut-il échapper au délai de rétractation ?

Les situations permettant à un vendeur d’échapper au délai de rétractation concernent les cas de la vente de :

1 – Biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier ;

2 – Biens confectionnés à la demande ou nettement personnalisés (meuble sur mesure…) ;

3 – Biens détériorables ou périssables rapidement (aliments…) ;

4 – Biens qui ont été ouverts et non retournables pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

5- Biens indissociables d’autres articles (par exemple, une télécommande pour un téléviseur) ;

6 – Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l’exécution a commencé avec accord (le client doit avoir renoncé explicitement à son droit de rétractation, avant la fin de ce délai). Un service peut être considéré comme exécuté si le client a fait une réservation (place de parking, billet d’avion…) mais qu’il n’a pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, s’il a réservé une place de parking pour le 20 septembre mais qu’il ne l’a pas utilisée, il ne pourra pas utiliser son droit de rétractation le 21 septembre,

7- Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier ;

8- CD, DVD ou logiciels informatiques que le client a ouvert ;

9 – Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement ;

10 – Contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l’exécution a commencé avec l’accord du client et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation. Par exemple, un film téléchargé ;

11- Travaux urgents d’entretien ou de réparation au domicile du client et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents ;

12 – Biens conclus lors d’une enchère publique ;

13 – Service d’hébergement (hôtel, camping…) ;

14 – De transport de biens ;

15 – De location de voitures ;

16 – De restauration ou d’activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle…).

Si vous êtes concernés par l’une de ses exceptions, il n’existe pas de droit de rétractation.

A partir de quand démarre la période de 14 jours ?

Le délai de 14 jours commence à courir de la façon suivante :

• Pour les prestations de services, le jour de la conclusion du contrat ;
• Pour la vente de biens, le jour de la réception du produit.

Si la commande de l’entreprise porte sur plusieurs biens livrés séparément, le délai commence à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Comment le client doit-il se rétracter ?

Les CGV doivent indiquer aux consommateurs comment annuler leurs achats,

ou tout au moins leur permettre de trouver facilement les informations nécessaires pour y parvenir.

Lorsqu’un client souhaite se rétracter sur l’achat d’un bien ou d’un service dans le délai légal qui lui est accordé, il doit en informer le vendeur par un formulaire type obligatoirement présent avec le contrat sur le site de vente ou par une déclaration de rétractation.

Une fois le formulaire complété ou une demande écrite envoyée, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la rétractation pour retourner le bien. Les frais de renvoi sont en principe à sa charge.

Une fois cette procédure respectée, le vendeur doit rembourser son client de la totalité des sommes versées, sans pénalité de retard, dans les 14 jours qui suivent la date de réception de la rétractation (le vendeur peut différer son paiement à compter de la réception du bien). Il convient de préciser que des majorations de retard sont prévues si le vendeur ne rembourse pas son client dans le délai légal.

La garantie légale de conformité présente dans les CGV

La loi impose aux sociétés de vente à distance d’indiquer dans leurs conditions générales de ventes ou CGV que l’entreprise est soumise à une garantie de conformité ainsi que la procédure à suivre en cas de défaut de conformité.

Le défaut de conformité

La loi impose au vendeur que le produit acheté par un client soit conforme à l’usage attendu et à la description qui en est faite.  C’est une garantie contre tous les défauts de conformité existants déjà à la date de livraison du produit, (exemple, panne, couleur, etc).

Dans cette hypothèse, le consommateur est en mesure d’obtenir réparation, remplacement ou remboursement du bien.

Ce dernier est en effet tenu d’une obligation générale d’information sur ses produits et d’un devoir de conseil. En revanche, la garantie ne s’applique pas si l’acheteur avait connaissance ou ne pouvait ignorer le défaut au moment de l’achat ou encore si le défaut est de la responsabilité du client.

La garantie peut concerner tous les biens mobiliers de consommation, mais elle ne concerne pas la vente entre particuliers.

La garantie légale de conformité ne doit pas être confondue avec la garantie commerciale ; cette dernière n’étant absolument pas encadrée par la loi.

Est-ce que le consommateur doit prouver le défaut de conformité ?

Le défaut de conformité n’a pas besoin d’être prouvé lorsque la garantie est mise en œuvre dans les 24 mois qui suivent la délivrance du bien (6 mois pour les biens d’occasions).

La garantie des vices cachés mentionnée dans les CGV

Le vendeur doit également garantir son client contre les défauts cachés du bien et mentionner cette garantie dans les CGV. L’acheteur dispose d’un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir.

Cette garantie nécessite la réunion de trois conditions :

1 – Le défaut doit être caché ;

2 – Le défaut doit exister au jour de l’acquisition ;

3 – Le défaut doit rendre le produit impropre à l’usage auquel on le destine.

La garantie des vices cachés concerne tous les biens mobiliers ou immobiliers, neufs ou d’occasions, avec ou sans ristourne, vendus par un professionnel ou un particulier. (Elle ne concerne pas les biens vendus aux enchères).

A l’inverse de la garantie légale de conformité, c’est à l’acheteur de prouver l’existence du vice et la réunion des 3 conditions.

Une fois le défaut prouvé, le client dispose de deux options :

• il peut conserver le bien mais demander une réduction du prix ;
• ou à l’inverse, il peut rendre le bien et demander le remboursement du prix de vente et des frais occasionnés.

La loi impose au vendeur un premier niveau de garantie, l’entrepreneur peut prévoir des garanties commerciales supplémentaires ou plus importantes. Le régime juridique de ces dernières est libre. L’entrepreneur peut donc décider de la mettre gratuitement ou non à disposition de son client, il peut décider de sa durée et de son contenu. Si un produit est concerné par une garantie commerciale, le professionnel en informera le client.

Ainsi, un consommateur qui achète un bien ou un service en ligne est protégé de trois façons :

• le délai de rétractation
• la garantie légale de conformité
• la garantie légale de vice caché

Ces garanties légales sont totalement indépendantes des garanties commerciales (qui elles ne sont pas encadrés par la loi). Elles doivent impérativement figurer dans vos CGV.

Comment effectuer la rédaction de ses CGV ?

Il peut être tentant pour tout créateur ou dirigeant de copier ses CGV sur les modèles que l’on peut trouver sur le net, ou de copier les CGV des concurrents ou des entreprises ayant les mêmes activités. Or, cette option n’est pas recommandée, voire grandement déconseillée. En effet, ces CGV peuvent donner l’impression à l’entreprise d’être en conformité avec la loi et protégée, pourtant dans l’immense majorité des cas, il en est tout autre.

La législation relative aux CGV comme base des relations commerciales mais également comme élément de protection du consommateur, évolue sans cesse et mêle de multiples domaines juridiques. Entre mentions obligatoires, introduction de clauses facultatives et de protection de chacune des parties, risque de qualification des clauses en clauses abusives, la rédaction de CGV conformes à la législation n’est pas chose simple.

Il est alors conseillé de se faire accompagner par un professionnel dans la rédaction de ces CGV. En fonction des adaptations dont vous avez besoin, une plateforme juridique peut suffire, a contrario, si votre activité ou entreprise est spécifique, il vaudra mieux vous tourner vers un avocat spécialisé dans la rédaction des CGV.

Quels avantages à passer par un professionnel ?

Le fait de passer par un professionnel vous permet de bénéficier de multiples bénéfices tels que :

• s’assurer que vos CGV sont conformes aux multiples réglementations, et dernières évolutions législatives. Cela permet de vous prémunir des risques encourus en cas de CGV non conformes, mais vous assure également une sérénité d’esprit dans le développement de votre activité.
• introduire les clauses protectrices nécessaires et spécifiques à votre activité au sein de vos CGV, tels que la clause de réserve de propriété en cas de non paiement par un client
• bénéficier d’une relation commerciale encadrée, claire et transparente avec vos clients
• vous prémunir des multiples risques liés à une mauvaise rédaction des CGV : engagement de votre responsabilité civile, et paiement des dommages et intérêts, ou encore amende pénale.

N’hésitez pas à consulter le tableau comparatif des plateformes juridiques qui propose une aide à la rédaction des CGV dans notre menu “Comparateurs”.