Freshdesk : logiciel de gestion du service client

Freshdesk, créé en 2010, est l’œuvre de deux inventeurs indiens Girish Matrhubootham et Shan Krishnasamy. Cet outil, axé sur le Cloud et sur le travail collaboratif des agents, permet d’entretenir, à peu de frais, une relation efficace et satisfaisante avec la clientèle.

L’utilisation de Freshdesk en mode gratuit offre un tri automatique des requêtes des clients de l’entreprise, en fonction de leur objet et de leur pertinence. Grâce à sa fonctionnalité d’émission de tickets, les demandes sont orientées vers les agents les plus aptes à y répondre. Aussi, l’outil facilite le suivi des collaborateurs et la supervision de la clientèle.

Freshdesk propose aussi plusieurs abonnements payants dont les prix varient entre 15 $ à 79 $. L’offre payante propose des services supplémentaires en dehors de celles de la version gratuite. À titre d’exemple, elle offre la possibilité d’étendre le nombre d’agents opérant sur le support. Également, elle permet de mieux gérer les appels d’assistance en réduisant les délais d’attente. De plus, cette version de la solution fournit la possibilité de lancer des chabots.

Freshdesk offre une prise en main simple et est très réactif, le tout avec un design ergonomique. Enfin, le support peut être utilisé sur ordinateur ou sur smartphone sous la forme d’application (Android et iOS). Freshdesk est utilisé par de nombreuses personnes pour gérer leur service clientèle.

Notre avis sur Freshdesk

Points forts

• Fonctionnalités pluricanales proposant une intégration des canaux de communications modernes et traditionnelles ;
• Capacités accrues de personnalisation ;
• Gestion efficiente des demandes des clients ;
• Support vaste avec des possibilités d’intégrations ;
• Utilisation facile des tickets ;
• Services clientèle mondiaux facilitant l’assistance pour divers produits partout dans le monde.

Points faibles

• Filtres des demandes limités rendant la recherche parfois malaisée pour les collaborateurs ;
• Fonctionnalités limitées par rapport à la concurrence ;
• Fonctionnalités pas suffisamment modernes.

Tout bien pesé, Freshdesk est une plateforme indispensable pour une meilleure gestion de la clientèle. L’interface souple des tickets facilite la gestion des interactions entre les collaborateurs de l’entreprise et la clientèle. Les messages des clients sont réunis en une boîte unique. Ces messages sont triés et rangés en fonction de tickets thématiques, lesquels permettent aux agents des services concernés d’y répondre directement. Ces derniers peuvent même y insérer des notes à l’intention de leurs collègues.

Indéniablement, cela fluidifie la collaboration entre les agents. Enfin, l’usage de la solution fait disparaitre les tâches usuelles et répétitives. Pour ce faire, Freshdesk fournit la possibilité d’une configuration d’envoi automatique des réponses.

Étude des fonctionnalités

Freshdesk excelle avec ses capacités de gestion pluricanale, permettant aux agents de gérer les interactions clients à travers divers canaux comme les emails, les réseaux sociaux, le chat en direct, et même les appels téléphoniques. Cette centralisation assure une expérience client cohérente.

Par ailleurs, la personnalisation est au cœur de Freshdesk. Les entreprises peuvent configurer des règles d’automatisation pour trier et répondre aux tickets, personnaliser les tableaux de bord selon les besoins spécifiques de l’équipe, et adapter les réponses aux tickets pour refléter le ton et les valeurs de la marque.

Ces fonctionnalités offrent une flexibilité et une efficacité accrues, en adaptant l’outil aux méthodologies de travail uniques de chaque entreprise.

Comparaison avec des outils similaires

Par rapport à Zendesk, un concurrent de premier plan, Freshdesk se distingue par une interface utilisateur plus intuitive et des options de tarification plus accessibles, ce qui le rend particulièrement attrayant pour les petites et moyennes entreprises.

En comparaison avec ServiceNow, qui est conçu pour les grandes entreprises avec des exigences de service client plus complexes, Freshdesk propose une approche plus directe et facile à mettre en œuvre, avec une courbe d’apprentissage plus douce et une intégration rapide dans les flux de travail existants.

Ces différences font de Freshdesk un choix judicieux pour les entreprises qui cherchent une solution de gestion de service client efficace et abordable.

Les limites de Freshdesk

Certains de Freshdesk ont parfois du mal à naviguer dans les filtres de recherche, ce qui peut rendre la localisation de tickets spécifiques fastidieuse. En outre, certaines de ses fonctionnalités, telles que l’analyse de données et l’intégration avec des systèmes de gestion de la relation client (CRM), ne sont pas aussi robustes que celles offertes par des concurrents axés sur des entreprises de plus grande taille.

Ces limites peuvent être un inconvénient pour les entreprises qui ont besoin d’une analyse approfondie des données client et d’une intégration plus poussée avec d’autres plateformes.

Que penser du coût de Freshdesk

Sur le plan financier, Freshdesk propose un rapport qualité-prix remarquable. Ses plans tarifaires sont compétitifs, en particulier pour les PME, offrant un large éventail de fonctionnalités même dans ses versions les moins onéreuses.

Pour les grandes entreprises, cependant, investir dans des plans plus coûteux peut s’avérer nécessaire pour accéder à des fonctionnalités plus avancées, comme une personnalisation plus poussée et une intégration plus profonde avec d’autres systèmes d’entreprise.

Freshdesk : démonstrations et tutoriels

Freshdesk met à disposition des utilisateurs potentiels une série de démonstrations et de tutoriels en ligne, qui offrent des vues d’ensemble et des guides pas à pas pour naviguer dans l’interface utilisateur, configurer les processus de tickets, et exploiter pleinement les outils d’automatisation et de reporting.

Ces ressources s’aèrent très utiles pour les entreprises qui utilisent Freshdesk et pour les nouveaux utilisateurs qui cherchent à optimiser l’utilisation de la plateforme.

Interopérabilité de Freshdesk

L’un des points forts de Freshdesk se trouve dans sa capacité à s’intégrer sans heurts avec un large éventail d’applications et de services. Que ce soit pour la collaboration interne via des outils comme Slack, la gestion des transactions via Shopify, ou la synchronisation des données client avec Salesforce, Freshdesk facilite ces intégrations, permettant aux entreprises de maintenir un flux de travail homogène et cohérent.

Cette interopérabilité est cruciale dans l’environnement technologique actuel, où les entreprises utilisent un éventail varié d’outils logiciels.