C’est quoi un logiciel CRM ? Le terme CRM pour une TPE désigne la plupart du temps le système mis en place au service de la relation entre la société, ses partenaires commerciaux et ses clients. Le terme recouvre plusieurs dimensions, à commencer par sa part technologique. Il désigne alors l’outil, la plupart du temps développé […]
CRM outil gestion relation client : les avantages
Le 29/08/2024
6 min.
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Introduction
Le CRM (Customer Relationship Management) est un véritable outil de gestion de la relation client. Sous ses différentes formes, il vous aide à mieux comprendre le comportement de votre clientèle tout en améliorant les processus de votre entreprise.
A la clé, cet outil vous permet de poursuivre une augmentation des ventes et une véritable fidélisation de vos clients ! En quoi le CRM constitue un outil de gestion de la relation client indispensable ? Explications !
Qu’est-ce qu’un CRM ?
est un système rassemblant outil et stratégie permettant d’améliorer la relation entre une entreprise, ses clients, ses prospects et partenaires commerciaux. Il se présente également comme un moyen d’améliorer la communication entre les différents services et pôles de la société, dans le but d’améliorer encore davantage la relation client.
Interactions clientèle, rationalisation des process, augmentation de la rentabilité et de l’efficacité… Les avantages du CRM sont nombreux. L’outil permet de centraliser et de gérer les contacts, les ventes, la productivité des collaborateurs, les besoins ou encore les coordonnées des clients.
Il n’existe pas aujourd’hui d’entreprise, quelle que soit sa taille ou son chiffre d’affaires, qui ne puisse pas tirer de bénéfice de l’usage d’un CRM comme outil de gestion de la relation client.
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Quels sont les outils CRM ?
On distingue généralement trois grands types d’outils CRM, à savoir les outils d’analyse, les outils collaboratifs et les outils opérationnels :
- Les outils analytiques servent principalement de support aux équipes marketing. En effet, la donnée client est aujourd’hui abondante et l’erreur de beaucoup de sociétés est de passer à côté en sachant pas comment l’analyser. Les CRM analytiques permettent de traiter cette masse d’information et d’en tirer les conclusions qui s’imposent en matière de communication et de stratégie commerciale.
- Les outils collaboratifs ont pour vocation à mettre fin aux silos entre les différentes équipes et les différents services. Encore trop souvent, la communication est difficile entre les pôles commercial, marketing, service client ou encore le call center. Grâce à un CRM collaboratif, chaque salarié dispose d’un même niveau d’information centralisée, accessible à tout moment.
- Les outils opérationnels s’adjoignent souvent d’une fonction d’automatisation qui permet à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Face à la multiplication des points de contact liés aux parcours clients de plus en plus multicanaux voire omnicanaux, il est aujourd’hui plus complexe de gérer le parcours client. L’automatisation permet d’offrir un meilleur service et contribue à la fidélisation.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
On parle de stratégie CRM pour désigner toutes les procédures, politiques et planifications dont l’objectif est de remettre le client au cœur de l’entreprise. A l’image des GAFAM dont il n’est plus nécessaire de démontrer l’orientation customer centric, votre entreprise se doit de placer le client, ses besoins et ses aspirations au cœur de ses démarches.
Une stratégie CRM se prépare, c’est-à-dire qu’il importe de placer des curseurs sur les ressources allouées, sur les exécutants, sur les outils et les objectifs à atteindre. Bien souvent, une stratégie de gestion de la relation client présente le double objectif de convertir et de fidéliser d’une part, et d’augmenter le chiffre d’affaires d’autre part. Voici les étapes de péparation de votre stratégie CRM :
- Vous établissez vos objectifs commerciaux (augmenter les ventes, améliorer votre produit…)
- Vous identifiez votre cible commerciale, vos profils clients et leur parcours
- Vous définissez vos points de contact au travers de votre tunnel de vente
- Vous réorganisez les procédures de votre entreprise en attribuant des objectifs à chaque équipe
- Vous utilisez votre logiciel CRM pour collecter l’ensemble des données clients
Afin de mieux accompagner la clientèle, votre stratégie CRM doit en effet prévoir plusieurs points de contact (ce qui comme évoqué plus haut est de plus en plus complexe). Ces points de contact peuvent être des achats en point de vente physique, en ligne, des échanges sur les réseaux sociaux, des formulaires d’inscription sur votre site internet ou encore des échanges téléphoniques avec votre call center.
En connaissant mieux le comportement de vos clients, vous serez en mesure de proposer les bons produits ou services aux bonnes cibles, et aux bons moments. C’est là tout l’intérêt d’un CRM comme outil de gestion de la relation client : affiner sa connaissance pour pousser la personnalisation, proposer un service de qualité, et lui donner envie de revenir.
Le CRM en tant qu’outil de gestion de la relation client : les points forts
En résumé, le CRM en tant qu’outil de gestion de la relation client doit permettre d’exploiter et d’analyser les flux de données extraits de vos études de marché. Il doit vous permettre d’automatiser vos ventes pour augmenter l’efficacité de vos commerciaux, et de mieux répondre aux questions de votre clientèle ainsi que d’améliorer la gestion de votre service après-vente.
Les avantages clés du CRM en tant qu’outil de gestion de la relation client sont donc les suivants :
- Il vous permet d’exploiter les informations clients pour personnaliser vos interactions avec eux.
- Il vous permet une véritable centralisation des bases de données clientèle.
- Il crée un historique de l’expérience et des points de contact avec votre clientèle.
- Il adapte vos processus au parcours omnicanal de vos clients.
- Il augmente globalement la satisfaction de votre clientèle.
Vous l’aurez compris, quelle que soit la taille de votre entreprise, le CRM comme outil de gestion de la relation client se présente aujourd’hui comme un outil indispensable. Et ce, tout particulièrement si votre activité est d’ordre B to C. Les clients sont aujourd’hui formés et habitués aux pratiques des grands groupes qui poussent la personnalisation à son maximum. Ils n’attendent donc désormais rien de moins de la part des plus petites structures.
En effet, il est désormais de plus en plus difficile de se distinguer face à la concurrence sur les seules spécificités de votre produit ou de votre service. La différence se trouve à présent dans la qualité du parcours client offert à vos cibles commerciales. Utiliser un CRM comme outil de gestion de la relation client est l’un des meilleurs moyens d’aboutir à ce résultat !
En savoir plus :
Sommaire
- Qu’est-ce qu’un CRM ?
- Quels sont les outils CRM ?
- Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
- Le CRM en tant qu’outil de gestion de la relation client : les points forts
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