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Comment déployer un nouveau CRM : Les 7 Étapes
Le 26/08/2024
6 min.
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Introduction
Déployer un nouveau CRM est une démarche importante qui concerne l’ensemble de l’entreprise. C’est une démarche qui nécessite d’être réfléchie et doit se faire par étapes, chacune des étapes mettant en œuvre des compétences particulières.
Les conséquences positives ou négatives liées à la qualité de l’installation pouvant être importantes, il est souvent conseillé de faire appel à un prestataire spécialisé pour que l’implantation soit pleinement réussie.
Quelles sont les phases nécessaires pour déployer un nouveau CRM ?
La phase de choix
Vous choisissez un CRM
adapté à votre modèle économique, à votre organisation et à vos objectifs (augmentation des ventes, fidélisation, meilleure expérience client…). La question du budget peut être centrale, notamment parce qu’il va impacter votre choix entre :
- Le nombre d’utilisateurs du CRM
- Les fonctionnalités liées au CRM
- Les besoins et objectifs associés à votre CRM
- L’évolution potentielle du CRM (entre un CRM internalisé ou un CRM externalisé), etc.
La phase de préparation
La préparation de l’installation d’un CRM est importante. Elle consiste à informer l’ensemble des personnes concernées par le projet. Le but de cette première étape est de préparer et former les différents acteurs sur la manière dont les choses vont se passer, à leur expliquer ce qu’on attend d’eux. Une bonne phase de préparation aide à coordonner les interventions, à motiver les personnes concernées pour que l’implémentation se passe bien.
Lors de cette phase de préparation, déployer un nouveau CRM passe aussi par l’organisation et la hiérarchisation des participants au projet. Nous vous recommandons de nommer un Chef de projet, ainsi que le rôle de chacun auprès de ce Chef.
Une fois les rôles définis, associez des objectifs concrets et associés à des deadlines réalistes pour chacun. Déployer un nouveau CRM doit aussi être basé sur la collaboration des différents collaborateurs. N’hésitez pas à leur réunir lors d’une date hebdomadaire, afin que chacun partage ses avancées, questions et que vous fassiez le point sur l’avancée des objectifs.
La phase d’analyse
L’analyse permet d’identifier et d’évaluer les besoins des différents utilisateurs concernés. Cela comprend les commerciaux, le marketing et le service client, mais aussi d’autres intervenants potentiels comme l’administratif, le contrôle de gestion. Il faut bien comprendre à quel moment chaque collaborateur sera amené à utiliser l’outil et pour quelle raison : quelles informations déposées dans le logiciel – quelles informations récupérées dans le logiciel – dans quel but.
De cette phase dépend la bonne configuration du logiciel.
La phase d’implémentation
C’est une partie assez technique qui comprend le paramétrage du logiciel. Le travail est à la fois technique et fonctionnel. Il nécessite de s’assurer que les paramètres sont bien entrés et qu’ils ne génèrent pas de conflit. Il faut ensuite vérifier que le paramétrage effectué permet de répondre aux attentes de l’entreprise et des utilisateurs.
Bien souvent des arbitrages sont à effectuer et certaines habitudes doivent être modifiées. Déployer un nouveau CRM va donc percuter de plein fouet le management mené en cours, l’unifier et proposer de nouvelles habitudes pour une bien meilleure production et autonomie de tous.
La phase de formation
La mise en œuvre d’un logiciel CRM nécessite une formation qui permettra à l’ensemble des utilisateurs de s’adapter rapidement à l’outil et à bien l’utiliser. Elle sert aussi à finaliser les réglages est à s’assurer qu’il n’y a pas de problème majeur. Cette formation peut être dispensée par l’organisme qui vend le CRM ou par vous-même.
Déployer un nouveau CRM ne doit pas être responsable d’un ralentissement de votre production. Nous vous recommandons de toujours demander une formation auprès de l’organisme, ou d’engager un professionnel spécialiste pour quelques jours. Ainsi, le budget et le temps imparti sont rapidement amortis si vos équipes manient le nouvel outil avec dextérité au bout de quelques jours.
La phase de lancement
Une fois que tout le monde est prêt, déployer le nouveau CRM sur l’ensemble de votre réseau est la phase parfois la plus délicate. Étant donné qu’il s’agit d’un suivi client, élément majeur pour toute entreprise, le lancement est souvent réalisé en doublon de l’organisation existante. Cela demande un travail supplémentaire aux équipes. Soyez rassuré cependant : ce temps de travail supplémentaire est très souvent amorti dans le temps par le travail mené sur le CRM en retour.
Pour assurer une reprise douce avec ce nouveau système de gestion, les recrutements de collaborateurs supplémentaires peuvent être nécessaires. En effet, déployer un nouveau CRM peut être un facteur stressant. La venue de nouveaux collaborateurs, qui possèdent parfois une formation sur le CRM, peut s’avérer la meilleure manière d’aboutir au projet et ce, de la manière la plus efficace.
L’utilisation du CRM
Une fois installé, il ne vous reste plus qu’à prendre l’habitude d’utiliser le logiciel CRM et de tirer profit de tous les avantages d’une gestion de la relation client. Déployer un nouveau CRM est source de nouvelles habitudes, de nouvelles méthodes managériales, en vue d’accélérer la cadence du travail superflu pour aller à l’essentiel.
Déployer un nouveau CRM est une démarche qui relève de la conduite du changement et qui nécessite un suivi particulier afin de :
- Soutenir les utilisateurs dans les adaptations qu’il nécessite
- Apprendre à l’utiliser au mieux
- Gérer les nécessaires modifications à apporter au CRM ainsi que sa maintenance et son évolution
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A quoi servira votre CRM ?
Déployer un nouveau CRM peut avoir de multiples avantages et utilisations. Il peut être utilisé dans le cadre de la stratégie de l’entreprise (analyse SWOT, etc.), pour le marketing mix, pour certains aspects du contrôle de gestion (taux de marge, coût de revient, seuil de rentabilité, etc.), il peut aussi être utilisé pour le suivi des tableaux de bord et fournir des indications pour la trésorerie ou le BFR. Enfin il servira évidemment pour améliorer le suivi de la démarche commerciale et l’amélioration de la satisfaction des clients.
Comme bien des outils, l’utilité de votre CRM dépendra de la manière dont vous l’exploiterez et dont vous l’adapterez à vos besoins. Il est essentiel d’établir ses besoins et de les rattacher à des objectifs concrets pour en tirer avantage rapidement.
Sommaire
- Quelles sont les phases nécessaires pour déployer un nouveau CRM ?
- A quoi servira votre CRM ?
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