Lorsqu’une entreprise démarre son activité, elle ne compte souvent qu’une équipe de 3 ou 4 personnes. Les informations sur ses prospects et clients sont alors accessibles simplement dans la boîte mail d’un commercial ou dans un tableau Excel partagé. La question de pourquoi utiliser un CRM ne se pose pas. Mais dès que l’entreprise grandit […]
Comment gérer au mieux son fichier client ?
Le 25/07/2024
6 min.
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Introduction
Le fichier client est indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise, car il contient toutes les données relatives à ses clients.
Pour contribuer à l’efficacité de la société, ce fichier doit être ordonné et facile d’accès au quotidien. Comment créer un fichier client ? Comment gérer au mieux un fichier client ? Nos conseils dans cet article.
L’intérêt d’avoir un fichier client complet
Si le fichier client contient les noms, les coordonnées, ainsi que les profils des clients d’une entreprise, il ne s’agit pas uniquement d’une liste. En effet, ce fichier joue un rôle beaucoup plus essentiel, duquel dépend la croissance même d’une société.
En créant un fichier client complet, vous avez la possibilité de :
- Connaître les habitudes de consommation de vos clients, et de leur proposer un service ou un produit adapté à leurs besoins ;
- Classifier vos clients selon leurs caractéristiques afin de créer des stratégies commerciales ciblées ;
- Proposer une offre au bon moment et augmenter ainsi vos chances de vendre ;
- Cibler le bon client pour le bon produit ;
- Mettre en place des plans de communication adaptés aux profils de vos clients ;
- Analyser les capacités et les fréquences d’achat de vos clients afin de peaufiner vos opérations commerciales.
D’une manière générale, un fichier client doit comprendre :
- L’identité du client ;
- Ses coordonnées de contact, dont un email, un numéro de téléphone, une adresse ;
- Son sexe ;
- Son âge ;
- Son panier moyen ;
- Sa typologie ;
- Son ancienneté…
Ainsi, si vos clients ne vous fournissent pas toutes les données dont vous avez besoin, il vous revient de rechercher ces informations. Vous pouvez notamment consulter un annuaire de particuliers pour recueillir les coordonnées de vos clients actuels ou de vos prospects. Une fois les données collectées, vous n’aurez plus qu’à les intégrer et à les répertorier dans votre banque de données.
Grâce au regroupement des renseignements dans un seul fichier, la création d’un fichier vous fait bénéficier d’un gain de temps important. Un fichier client contribue également à la hausse de votre chiffre d’affaires. Il vous permet notamment de :
- Fidéliser vos clients en leur proposant des offres qui correspondent à leurs attentes ;
- Enrichir votre portefeuille clients ;
- Augmenter votre volume d’affaires et, automatiquement, vos bénéfices.
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Les étapes pour créer un fichier client
Pour qu’un fichier client contribue à la croissance d’une entreprise, sa construction doit respecter quelques points. La création se fait en 5 étapes.
1- Identifiez vos objectifs
Avant de créer votre base de données, vous devez définir l’usage auquel elle est dédiée. En effet, un fichier client peut jouer plusieurs fonctions, et doit être adapté aux objectifs de votre entreprise. À titre d’exemple, vous pouvez construire un fichier client dans le but de :
- Mettre en place une stratégie de prospection de nouveaux clients ;
- Développer un plan de fidélisation de votre clientèle actuelle ;
- Établir des rapports sur les comportements d’achat de vos clients ;
- Créer une liste de coordonnées de contact pour diffuser de la publicité.
2- Collectez les informations
Une fois l’usage défini, déterminez le type d’informations dont vous avez besoin pour créer votre fichier client. En plus de l’identité du client, vous pouvez collecter des renseignements sur les sites et les pages qu’il a visités sur le web, sur les commandes qu’il a effectuées, sur sa catégorie socio-professionnelle, ou encore sur ses projets d’achat. Ces données vous permettront de classifier vos clients.
3- Enregistrez les données dans un outil de gestion de base de données
S’il est possible de créer un fichier client sur Excel, il est plus intéressant d’investir dans un outil de gestion de base de données, de type CRM. Ces Customer Relationship Management vous permettent de centraliser vos ressources pour en faciliter la gestion. L’usage peut différer selon le logiciel que vous choisissez, mais d’une manière générale, des champs personnalisables sont déjà disponibles pour accueillir vos données.
4- Sécurisez l’accès à votre fichier client
Afin de protéger vos données, vous devez paramétrer les autorisations d’accès. Généralement, les CRM vous permettent de définir le nombre d’administrateurs et d’utilisateurs en fonction de vos besoins, avec un nombre maximal à ne pas dépasser. Avant de choisir votre logiciel, veillez à vérifier les options de sécurisation disponibles. Les vols de données étant de plus en plus courants dans le domaine informatique.
5- Testez votre base de données
Finalisez la création de votre fichier client par un test. Vérifiez si toutes les fonctionnalités enregistrées sont au point, dont les fonctions automatisées. Les résultats du test vous seront utiles pour corriger des éventuelles erreurs et pour améliorer la gestion de votre fichier.
La gestion d’un fichier client
Un fichier client n’est pas une banque de données figée. Au contraire, elle nécessite un nettoyage et une mise à jour régulière, en fonction de l’évolution du marché et des objectifs de votre entreprise.
Pour ce faire, veillez à :
- Nettoyer votre base de données : Pour bien aérer votre fichier client, évitez d’accumuler des informations inutiles. Ne retenez que les données réellement pertinentes et utiles à la réalisation de vos actions commerciales. Ce nettoyage vous permet de mieux détecter les KPI ou Indicateurs clés de performances les plus cohérents. Lors de la vérification, veillez aussi à éliminer les doublons et les informations erronées qui alourdissent inutilement votre fichier. Ces données peuvent engendrer des erreurs au niveau de vos diffusions commerciales.
- Mettre les informations à jour : Les données relatives à vos prospects et vos clients sont en perpétuelle évolution. À titre d’exemple, une adresse email qui date de 3 ans peut ne plus être active. De même, rien n’empêche à vos clients de changer de numéro ou d’adresse tout au long de l’année. Ainsi, vous devez vérifier régulièrement si ces données sont à jour. Si tel n’est pas le cas, ou si vous avez besoin d’enrichir votre base de données, vous devez ainsi procéder à une nouvelle collecte.
- Ordonner votre fichier client : Pour bénéficier d’une meilleure lisibilité, restructurez vos données en fonction de leur usage.
En résumé, la gestion d’un fichier client passe par des étapes de collecte de données, de classification, d’enregistrement, et de mise à jour. Afin de vous faciliter la tâche, l’idéal est d’utiliser un logiciel spécialement dédié à la gestion de base de données.
Sommaire
- L'intérêt d'avoir un fichier client complet
- Les étapes pour créer un fichier client
- La gestion d'un fichier client
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